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服务营销与服务赢利价值链

2019-10-07 09:28:46 投稿人 : admin 围观 : 5 次 0 评论

课程布景:

营销理论界对服务营销的特性开端予以越来越多的重视,服务无疑成为了营销组合的中心要素。关于任何一个企业来说,服务绝不是一种可有可无的简略战略,而应该将它上升到一种战略的层面,这样才干确保服务理念的真实履行,继而构成一种真实的服务文明,发起服务营销的理念,施行服务营销的战略,运用服务营销的待客技巧,为企业供给继续稳健的行进力气。服务营销战的实质是客户争夺战,以最大化招引新客户和最大化款留老客户为方针,并在“战役”中最大化进步客户满意度与忠实度。企业要想在这场无硝烟的战役中胜出,还必须以正确的服务营销理念为辅导,以战略为指引,以品牌为魂灵,以产品为中心,活跃构建服务营销战略战术体系。

课程概述:

本课程首要从企业服务流程办理的角度,描绘企业服务体系的构成,各组成部分之间的逻辑联系,并深入剖析每一组成部分的功用、树立原理,以及树立、施行的具体办法。

课程收益:

1. 从服务商场、服务产品和顾客三个方面树立全新的服务营销战略剖析结构。

2. 体系论述了服务营销触及的各个方面及服务营销的操作精华,拟定服务营销方案,确保运营决议计划的先进性和对客户的强壮招引力。

3. 服务营销过程中客户对服务价值的感触和传递进行具体评论剖析。培育优异的服务团队,有用办理职工,赢得竞赛优势。

4. 把握服务营销的技术进步办法,完成可盈余的服务战略。怎么依据企业所在表里环境的具体情况,拟定个性化的服务营销战略

5. 树立杰出的企业商业诺言,打造优异的产品品牌,取得职业领导地位。拟定客户开发战略,获取更多新客户的喜爱


参训方针:服务职业(认证职业、银行、物流职业、电信职业、美容、医疗等)的服务部司理、客户服务部主管、客服运营司理、董事长、总司理等中高层办理者

课程纲要:

榜首部分 了解服务商场、服务产品和顾客

榜首章 服务经济中的营销新角度

1. 为何要研讨服务

2. 服务带来了明显的营销应战

3. 服务业需求拓宽的营销组合

第二章 服务触摸中的顾客行为

1. 不同的服务对顾客行为的影响

2. 顾客决议计划:服务消费的三阶段模型


第二部分 树立服务模型

榜首章 树立服务理念:中心与附加性要素

1. 规划并发明服务产品

2. 规划并发明服务品牌

3. 开发新服务

第二章 服务产品的分销途径:实体和电子途径

1. 在服务环境下的分销

2. 确认联络的类型:挑选服务传递的形式

3. 决议服务传递的地址和时刻

4. 在虚拟空间里传递服务

5. 在大型国内商场上分销所面对的应战

第三章 服务的商业形式:定价与收益办理

1. 有用定价是取得财政成功的要害

2. 定价战略倚三足而立

3. 收益办理:什么是收益办理?怎么进行收益办理

4. 服务定价的品德问题

5. 履行服务定价战略

第四章 服务营销中的交流:教育顾客与宣扬价值建议

1. 营销交流的效果

2. 服务营销交流既面对应战也面对机会

3. 树立服务交流的方针

4. 营销交流组合

5. 企业形象规划的效果

第五章 在竞赛性商场中寻求服务定位

1. 聚集是取得竞赛优势的根底

2. 商场细分构成聚集战略的根底

3. 定位能够区别品牌与其竞赛者

4. 内部、商场和竞赛者剖析

5. 选用定位图来规划竞赛战略

6. 改动竞赛性定位


第三部分 服务触摸办理

榜首章 服务流程的规划与办理

1. 规划服务蓝图:发明有价值的阅历和高产的服务

2. 服务流程的从头规划

3. 顾客——协作生产者

4. 顾客的错误行为会损坏服务流程

第二章 平衡需求和生产能力

1. 需求的动摇会要挟到服务生产力

2. 许多服务机构的生产能力是固定的

3. 需求的形式及其决议因素

4. 能够操控需求量

5. 经过排队和预定把握需求量

6. 减缩等侯时刻的感觉

7. 拟定一个有用的预定体系

第三章 营建服务环境

1. 服务环境的意图是什么

2. 了解顾客对服务环境的反响

3. 服务环境的维度

4. 从全体上进行规划

第四章 有用办理职工,赢得服务优势

1. 服务人员至关重要

2. 前台是一项困难、辛苦的作业

3. 失利圈、平凡圈和成功圈

4. 人力资源办理之道

5. 服务领导与文明


第四部分 施行可盈余的服务战略

榜首章 办理联系与树立忠实

1. 探求顾客忠实

2. 了解顾客——公司联系

3. 忠实轮盘

4. 树立顾客忠实的根底

5. 发明忠实联系

6. 削减顾客变节的战略

第二章 完成服务弥补,取得顾客反响

1. 顾客投诉行为

2. 顾客对有用的服务弥补的反响

3. 有用的服务弥补体系的准则

4. 服务确保

5. 从顾客反响中学习

第三章 进步服务质量和生产率

1. 整合服务质量战略与生产率战略

2. 什么是服务质量

3. 距离模型——辨认与纠正服务质量问题的认知东西

4. 衡量与进步服务质量

5. 进步服务生产率

6. 附录进步生产率和质量、流程标准化的体系办法

第四章 为革新办理和服务领导力作预备

1. 有用的营销是价值发明的中心

2. 整合营销、运营与人力资源

3. 打造抢先的服务安排

4. 寻求人力抢先地位

5. 对革新进行办理

事例剖析


宫同昌教师:

北京惠德训练学院首席训练讲师

清华大学、北京大学、浙江大学特邀CRM与大数据、电子商务讲师

京东大学特聘讲师

北汽教育集团、上汽集团训练中心特聘讲师

微软我国商务办理解决方案特聘讲师

世界电子商务师联合会特聘客户联系办理与大数据讲师

清华大学MBA办理训练沙龙常务理事

新华报业传媒集团旗下《训练》杂志理事会成员


教育布景:清华大学经济办理学院工商办理硕士

首要作业阅历及成绩

现任北京惠德训练学院首席讲师、北京同昌惠德科技有限公司总裁、世界电子商务师联合会北京办理中心主任;曾任美国闻名CRM软件产品咨询参谋;香港上市公司总裁助理;外企销售部司理;亚星轿车山西分公司司理;清华大学EMBA项目主管;国家“八五”、“九五”要点军工项目主任,所参与项目曾获部级科技进步二等奖;

拿手客户联系办理(CRM)与大数据、服务体系、服务营销、、企业电子商务、工业互联网、人工智能等范畴的训练与咨询;具有厚实的理论功底,丰厚的职业常识及企业办理经验,能将杂乱艰深的理论用粗浅的企业实践事例加以论述,讲课拿手启示、互动。


主讲课程有:

1.客户联系办理系列:《客户联系办理与营销立异》、《企业营销战略与客户联系办理》、 《客户联系办理与大数据》、《360°客户联系办理》、《客户联系办理与需求发掘》、《用户思想与客户联系办理》、《大客户联系办理》、《客户联系办理保护与进步》、《医药职业的客户联系办理》、《大客户销售与客户联系办理》、等;


2.客户服务系列:《服务营销--大数据年代的制造业向服务业转型》、 《以客户为中心的客户服务体系》、《服务营销》、《互联网+年代的服务赢利链办理》、《服务营销与赢利价值链办理》、《B2B服务营销与立异》、《大数据年代制造业怎么向服务业转型》;


3.互联网+电子商务系列:《互联网+年代的电子商务与网络营销》、《电子商务与网络营销》、《互联网思想与办理立异》《互联网+与工业4.0》、《工业互联网与大数据》、《大数据与人工智能》等;


首要作品:我国科学文明音像出书社出书的商学院EMBA课程《开车学办理-电子商务与网络营销》CD光盘。


曾服务过的企业:

高校总裁班:北京大学继教学院、清华大学继教学院、浙江大学继教学院、上海交大、南京大学研修班等

企业大学:京东大学、上汽集团训练中心、北汽集团教育中心、金风大学、苏宁大学等

大型国企:人民银行、上汽集团、中信集团、中粮集团、我国航空工业集团、中石油、首都机场、我国烟草公司、国家电网、我国国航、京东方、南边航空公司…

医疗、医药职业:GE医疗、西门子医疗、拜耳药业、上海国药集团、辉瑞制药…

轿车职业:戴姆勒-奔跑、长安轿车、北汽集团、福田轿车、宇通集团、长安美丽、中车集团…

农业职业:国家农业部、我国农大、中牧集团、中粮、山东金正大…

金融职业:我国人民银行清算总中心、我国银行、上海交通银行、我国建设银行、新华稳妥、阳光稳妥、我国人寿、新华人寿、浙江永安期货、中谷期货…



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